"Neste nosso negócio tão volátil não podemos nos dar ao luxo de descansar sobre os louros das nossas vitórias, e nem ao menos de fazer uma pausa para olhar o passado. As épocas e condições mudam com tanta rapidez que devemos manter nossa mira constantemente focada no futuro.” – Walt Disney

"A Disney tem muitos dos mesmos desafios de qualquer empresa.” – Michael D. Eisner

Todas as empresas buscam atingir a mesma meta: atender melhor as pessoas que compram seus produtos e serviços. Não importa se elas são chamadas de clientes, consumidores, pacientes ou, no caso da Disney, convidados. Ou você as satisfaz ou corre o risco de perdê-las.

Apesar de as tendências para o ambiente de trabalho irem e virem, as empresas sempre precisarão encontrar novas e criativas maneiras de capitalizar a inteligência, a paixão e a energia criativa de sua força de trabalho. Pela primeira vez, o elemento mais importante da metodologia que está por trás da magia Disney será revelado: o atendimento de qualidade.

Neste livro, nós o levaremos aos bastidores para mostrar as melhores práticas e filosofias da Disney em ação, proporcionando uma visão dos princípios de atendimento de qualidade na prática, tanto no Walt Disney World, sob o ponto de vista dos membros do elenco, quanto em outras organizações, de acordo com os executivos que participaram dos programas do Disney Institute.

Você é o nosso convidado. Venha conhecer como fazemos magia todos os dias e o que faz da nossa empresa um sucesso lendário.